物流管理的履约策略分析
在与客户建立和保持商业关系的活动中存在着这样一个细节：在适当的地点和适当的时间，以适当的价格将适当的商品提供给客户，这一细节被称为履约过程。履约过程被认为是维护客户关系的关键环节。可以讲，履约过程是物流公司客户关系管理的基石。
下面要介绍的10个步骤会帮助你的公司发展并保持满足客户期望的履约策略，并为保持以客户为中心的履约策略打下牢固的基础。
1.建立目标。
当你设定存货水平、信息共享、准时付货和供应商沟通等目标时，你必须开始做必要的基本工作。基本工作主要是指设计合适的步骤以及选择下一步合适的合作伙伴。
计划应该做得很细，应在履约过程中的每一个层次上进行沟通和确认。既要设立短期目标，又要设立长期目标。目的是不仅要说明履约部门现在如何运作，长期来看要说明它对公司业务增长的贡献的期望，以此对物流部门增加更大的压力。
2.计划，计划，计划。
美国UPS物流集团总经理Harvey Rickles指出：“如果要我提供10条秘诀，前三条就是计划，计划，计划。”
制订计划远非开发一个能够满足履约目标的挑选加工流程那么简单，作为一份履约计划除了能够随时调整以适应可以预料的订单高峰和不可预料的订单低谷之外，还应该能够根据客户需求随时调整，而这种调整既包括产品方面的调整也包括流程方面的调整。如果客户对于产品能否准时送达、配送质量经常表现出不满的话，那么相应的僵化的计划便会变得毫无价值。
3.自动数据更新。
每次当你将数据从一个系统传入另一个系统时，如果数据不是以电子形式传输或不能平稳整合的话，你就在冒着退出同步器或数据错误的危险，那么你必须重新输入。在这种情况下，灵活的CRM基础设施就显得很有价值。不是将毫无联系的客户作为配送目标，而是使用关系历史记录中已有的客户信息。尽管统一的数据库和自动数据交换系统通常会降低成本，但不要把提升履约效率作为购买过程中增加附加值的手段，目标是使履约过程得到改善，客户得到实惠。物流公司应该把注意力放在客户服务上面，而不是减少履约开支上面。
4.把客户融入履约过程。
客户越多的参加履约过程，所获得的利益就越多。物流公司不仅仅向客户提供便利的多渠道的订单选择，还要提供一种客户能帮助公司的形式，就像客户自我服务那样。
我们以美国家庭送货服务Webvan公司为例。Webvan公司在美国的各大城市向家庭投送杂货和其他产品。当客户发出一份订单后，公司网站便会在30分钟内告知客户送货计划。除了提供一系列可能送货的时间外，该网站在送货车到达送货地点附近之后，还会发出一个绿房子符号，表示下一个时间可能到了客户家的附近。Webvan公司还通过客户对环境的认知，让他们自己选择最优送货路线，节省送货时间。同时负责制订配送计划路线的人员，根据客户要求重新制订送货计划，以此来鼓励客户的参与，因为每个客户都希望尽早拿到产品。根据客户的要求经常的更新调整系统数据，使得Webvan公司准时送货率达到99.7%。
5.限制例外。
想知道履约组织是如何运作的吗？按承诺准时配送的成功率是一个基本性的衡量标准，但他仅仅能说明问题的一部分。如果你有订单计划的要求，而公司因为不能满足要求而不断做着拒绝例外的行动时，很明显，公司现有的物流系统不合适或者缺少平衡物流设施的合适体系。
识别例外，并且根据客户订单和建立订单的过程，CRM做出相应的整合反应。许多系统由于不能与客户正确交互，而无法提供正确的例外处理。因此必须开发一种工具体系，使得能够基于客户的具体需求而形成例外处理的报告，从而使自己在客户之前发现并识别例外的问题，以避免由于例外的出现而不能履约而失去客户的信任。
6.正视预期。
预期对物流公司来说是非常重要的，因为公司要根据订单和对未来的预期来安排计划。过分乐观的预期可能出的一个最坏的后果就是过分承诺，而公司无法按时供货。对自身达成订单的供货能力，应该诚实、客观是非常重要的。我们知道，如果你来到一个零售商那里发现没有你要的产品，你会很失望，但这不是灾难性的，因为你有可能下次还会返回到那个零售商那里。但是，如果许下了不能达成的承诺，你就会把决定权从零售商那里拿走了。
对于履约组织内部的期望值也要加以管理。履约人员要懂得当高需求量或异常情况出现时，应如何进行预测，同时应该懂得如何实施修改后的操作计划。
