【关键词】物流客户服务 服务进程办理体制 绩效点评 客户满足度
一、物流客户服务的重要性
客户服务是整个物流系统设计和运作的根底和必要组成部分。物流企业在商场竞赛中需求确认自己的中心事务和中心优势，差异化的客户服务能给企业带来共同的竞赛优势。加强物流办理、改善客户服务是发明耐久竞赛的有用手法。此外，客户服务水平直接影响到企业的商场份额、物流总本钱，然后影响到整体利润商场规模和运营范围扩展等要素的影响，物流业供给给各种企业的是物流服务，而绝不只仅是独自企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不只决议了原有的客户是否会继续维持下去，并且也决议了有多少潜在客户会成为实际客户。因此物流的客户服务都要重视赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。
二、物流客户服务如今存在的问题
（一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步
硬件的完善不能补偿软件的缺陷，现在二者不能同步开展。硬件便是指为客户供给的服务设备，软件是指客户服务人员。好的硬件设备不等于好的服务。许多超市硬件设备非常好，可在结款的时分总是排队。最使人气愤的是，有许多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道敞开的个数是经过电脑监督、依据人流量决议的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，能够节省本钱。所以说并不是不能开，而是让你多排一瞬间队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只需在节假日特别忙的时分，怕形成紊乱才会把通道通通翻开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设备，而没有软件方面好的服务
（二）客户服务人员短少活跃服务认识和敬业精神
许多做客户服务的人员都不是站在客户态度上考虑问题，而是站在自己或站在自己企业的视点来看待问题。当你去投诉时，得到的答复是：“咱们先得分清楚是你的错仍是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真实进步客户服务的认识。这种客户服务人员短少为您服务认识和敬业精神的情况，在国内许多职业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你莅临”，但是给人的感觉特别言不由衷，如同都是被强逼的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有职工相片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们口是心非，是规则他们这么说，不得已。高兴的时分说，不高兴时分不说；不累的时分说，累的时分就不说，客户得不到真挚的始终如一服务。
（三）客户服务与各部分之间短少交流和谐，导致服务功率低下
客户服务触及公司的许多部分。从物流视点，客户服务有四个传统要素：时刻、可靠性、交流与便利。什么叫各部分之间短少和谐？许多时分，客户服务部分和各部分由于某种功能的需求是对立的。如客户产品坏了，需求修理。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员或许也很着急，特别想尽早帮他修好，可是修理部分压力特别大，需求排队，修理部分和服务部分之间的和谐交流欠好，导致客户诉苦许多。这从时刻和可靠性上不能为客户供给到位优质的服务。有的时分乃至触及到主管部分、办理部分财政部分与客户服务部分之间的和谐问题。
（四）客户服务人员短少专业的客户服务技巧
客户服务人员短少专业的客户服务技巧，这是企业在技能设备上投入多少钱都无法补偿的。不会客户服务，许多在企业做客户服务的人都没有受过什么真实专业的练习和练习。他们不清楚什么是真实的客户服务，也不知道怎么给客户供给很好的服务。在这一点上，企业不管投入多少钱去完善硬件设备都无法补偿
三、搞好物流客户服务途径
首要，就要树立一心一意为客户服务的思维，树立同一服务方针。其次，严厉拟定并实行们公司缔结的每一项客户服务准则。并尽其所能的依照每一位客户的需求供给优质的服务，然后到达客户的满足和认可。有这样一个比如：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元树立一个包含美国75%孕妈妈资料库，孕妇们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和函件，这些新建和杂志是教给孕妇们一些照料新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的共同之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中，以此获取优惠价的纸尿布，让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务，由此带来更多出为人母的高兴和高兴，便促进了她们对此产品的购买欲。公司也可凭仗次这折价券追寻顾客继续该产品的出售改变情况，以促进公司更好的开展，使用者得到了全面服务和优惠，公司也得到了更多的赢利和运营改变的意向，这便是由于客户服务部分，经过树立以客户为中心的服务理念，便进步企业的利益然后到达双赢双丰收的比如。一个物流服务部分的小小行为，就能够为公司带来如此大的效益，真是拍案叫绝！从此案例，也能够得出只需一心一意的服务于客户，想他们所想，就能够得到每一位客户真挚的报答。要想搞好物流的客户服务，就要通晓事务知识，并且认真地去剖析每一个客户的特征，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务相同能够为公司赢取巨大的赢利。最终，物流服务的绩效点评也是客户服务准则不行短少的要素。为了精确测定物流服务的绩效，那么就需求树立科学的物流服务绩效系统，以物流服务的商场为导向，依据运营信息和竞赛的需求来确认企业物流的服务水准，并及时进行操控。在决议计划物流服务要素和服务水平进程中，需求留意客户的满足度是对咱们提出的另一个要求，由于较高的满足度能够协助咱们留住老客户，招引新客户。并且跟着企业运营的多样化和多样化开展，也需求拟定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来合作企业们的运营和产品多样化，最大极限地处理他们所遇到的问题。并且还要做到保护环境，节省能源，确保资源可继续的使用，这是每一个企业应尽的职责。依据商场局势、竞赛企业情况，产品特征以及时节改变，树立能掌握商场环境改变的物流服务的办理体制。因此，绩效点评系统就要选用归纳平衡记分卡办法，他的长处便是强调了绩效办理与企业战略之间的严密联系。进步咱们企业内部战略办理的本质与才能的根底，企业办理才能的进步，就意味着为咱们的客户供给了潜在的价值。客户的满足也为我公司嬴取了杰出的财政效益。
一家企图以优异的顾客服务而制胜的公司，有必要不断以不同的办法、更高的标准是顾客了解其有别于竞赛品牌的价值，有必要着眼于顾客的希望。总归，要想在商场比赛中取得一席之地，就有必要具有自己共同的定位和运营特征，打造产品特征和一无是处的客户服务，使自己在高水平的竞赛中永不言败。
