摘要：跟着科学技术的前进和经济的不断展开以及我国参加WTO，我国企业正面临着巨大的竞赛压力，作为企业顾客服务的首要构成部分的物流服务已成为企业进步竞赛力的要害。本文首要介绍了物流服务的概念及其特性，指出了物流服务关于企业的重要性，在此基础上，经过剖析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平进步的途径及完成合理化的进程。
要害词 物流服务 客户服务 企业竞赛力
前语
20世纪90年代以来，跟着科学技术的前进和经济的不断展开，消费出现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、进步产质量量和下降本钱的压力。产品在进入成熟期今后，顾客关于产品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于随同产品购买所得到的服务，服务在顾客决议方案中已占有重要位置。面临剧烈的商场竞赛，越来越多的企业开端重视客户服务，去自动接近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大极限地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞赛力重要表现。作为顾客服务首要构成部分的物流服务，则成为企业进步竞赛力的要害。特别是跟着网络技术的展开，企业间的竞赛已突破了地域的约束，竞赛的中心逐渐搬运为物流服务的竞赛。现在许多大型制作业、零售业的`跨国公司，为抢夺全球商场,把物流服务作为自己的竞赛优势。一起，它们也从高功率、优质的顾客服务中取得巨额赢利。在日益剧烈的商场竞赛环境下,怎么进步和确认企业的物流服务水平,确保企业长时刻竞赛优势,已成为企业需求重视的严重课题。
一、物流服务的内在
物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，展开一系列物流活动的成果。物流的实质是服务，它本身并不发明产品的形质功效，而是发生空间功效和时刻功效。站在不同的运营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
1、作为客户服务一部分的物流服务
从工商企业的运营视点看，物流服务是企业物流系统（Logistics System ）的输出，是确保顾客对产品可得性的进程。企业物流服务归于客户服务的领域，是客户服务的首要构成部分。在这里，物流服务首要包括以下三个要素：
（1）有顾客所期望的产品（备货确保）
（2）在顾客所期望的时刻内传递产品（运送确保）
（3）契合顾客所期望的质量（质量确保）
日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解说物流概念的“间隔理论”着重的是物流在打败空间间隔方面发挥的作用，很难反映出物流的真实意图。应该用“抵达理论”代替“间隔理论”。“抵达理论”着重物流服务的实质是将产品送到达用户手中，使其取得产品的“使用可能性”。使用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。假如存货随时能够满足订购要求，则存货服务率为100%；所订购物在按规则的时刻精确送到达用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的产品使用可能性也就到达100%。这个观念实际上表现了logistics system（后勤保障系统）内在。现代物流关于服务要求能够用5R（5个“适宜” ）来表明，行将适宜的产品，以恰当的数量、适宜的价格、在适宜的时刻送到达适宜的地址。
2、作为物流企业产品的物流服务
从供给物流服务的物流企业视点看，物流服务便是企业的产品，其产品内容便是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户供给物流服务的需求，无论是在服务才能上，仍是在服务质量上都要以货主满足为方针。在才能上满足货主需求，首要表现在适量性、多批次、广泛性（场所涣散）等方面；在质量上满足货主需求，首要表现在安全、精确、敏捷、经济等方面。物流企业的服务商场，来自于工商企业的物流需求，因而，物流企业要进步本身的竞赛力，开拓商场，首要要掌握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。
二、物流服务与工商企业竞赛力
作为企业客户服务一部分的物流服务，终究要经过顾客的满足度表现出来。客户关于企业物流服务的点评首要表现在产品的库存保有率、订购周期和配送水平等方面。
不久前，日本的日经BP社发布长篇连载，题为“打败我国制作——日本企业的五张主力”。该文提出，日本制作企业要在和我国制作的对立中重整旗鼓，能够在先进出产方式、及时呼应客户、专利技术、质量品牌、产品规划开发等方面进步潜力。零售商伊藤洋华堂认为，日本的买家不该光把目光盯在国外商场上，疏忽了日本制作的优势。尽管日本出产的服装比我国货要贵得多，但我国服装产品从下订单到摆上货台的供货周期长达三周，而日本产品则只需一周，这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力（我国运营报，2003-06-30）。
上述比如阐明，在商场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋显着的环境下，供货商的供货周期长短，直接关系到作为下流企业零售商运营效益的凹凸。零售商期望制作商能够对订单做出快速反响，以便在终究顾客最需求的时分供给所需产品，以便掌握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方下降库存，节省费用开销。相同，关于终究顾客来说，期望能够在零售商那里买到品种齐全的产品，并享受到杰出配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的首要内容，物流服务是增强产品的差异性、进步产品竞赛优势的重要因素，它直接影响到企业全体运作水平，现已成为企业进步商场竞赛力的重要手法。
企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的作业触及到很多的方面，如出售猜测、结点网络规划、原材料收购供给、库存办理、运送和配送等。其间的每一项作业的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的凹凸。因而，要进步物流服务水平，首要有必要进步物流系统中的每一项作业质量。
现代企业物流系统不仅仅是运送、仓储、配送等“物流功用”的整合成果，而是依据收购、出产、出售、物流（PD）一体化的后勤保障系统（Logistics system），或者说产品供给系统。这个系统相当于企业的后方援助系统，前方便是商场。企业除了向商场供给合格的、能够让顾客承受的、具有必定功用的有形产品外，剩余的首要便是物流服务。有形产品经过出产系统制作出来，而物流服务则经过物流系统（Logistics system）发生。因而，现代企业物流系统所触及的作业已远远不是用运送、仓储活动等能够包含的。从必定意义上讲，运送和仓储仅仅完成物流系统输出的手法和东西。
三、物流服务水平确实认
确保具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它能够在恰当的物流本钱下供给最优的物流服务，然后完成企业利益的最大化。物流服务水平不是原封不动的，它应跟着商场与企业的运营情况的改变做相应的调整。因而，合理物流服务水平确实认是一个动态的改变进程，它首要包含以下几个进程：
1、对顾客服务进行查询。经过问卷、专访和座谈，搜集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满足，与竞赛对手比较是否具有优势。
2、顾客服务水平设定。依据对顾客服务查询所得出的成果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，开始树立水平规范。
3、基准本钱的感应性试验。基准本钱的感应性是指顾客水平改变时本钱的改变程度。
4、依据顾客服务水准施行物流服务。
5、反响系统的树立。顾客鉴定是对物流服务质量的根本丈量，而顾客一般不愿意自动供给自己对服务质量的鉴定，因而有必要树立服务质量的反响系统，及时了解顾客对物流服务的反响，这能够为改善物流服务质量供给协助。
6、成绩点评。在物流服务水平试行一段时刻后，企业的有关部门应对施行作用进行评价，查看有没有索赔、迟配、事端、破损等。经过顾客定见了解服务水平是否现已到达规范；本钱的合理化到达何种程度，企业的赢利是否添加，商场是否扩展等等。
7、基准与方案的定时查看。物流服务水准不是一个静态规范，而是一种动态进程，也便是说，开始顾客物流服务水准一经确认，并不是原封不动，而是要常常定时核对、改变，以确保物流服务的功率化。
8、规范批改。经过对物流服务规范的执行情况和作用的剖析，如存在问题，需求对规范做出恰当批改
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